이 연구는 항공사 객실 승무원 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스 매개변인 그리고 심리적 서비스 저하요인간의 관계를 살펴보면서, 항공사 객실 승무원 근무환경 이해와 서비스 질 고취를 위한 실무적으로 주요한 결과를 제공하고자 노력하였다. 이를 위해, 이 연구대상은 국내 항공사 객실 승무원을 대상으로 2020년 1월∼2020년 5월까지 SNS 매체를 통해 편의표본추출법에 의해서 453부를 최종 연구대상 분석 자료로 활용하였다. 이 연구의 주요 결과를 토대로 결론을 살펴보면, 항공사 객실 승무원 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스 매개변인 그리고 심리적 서비스 저하요인간의 관계가 통계적으로 정적(+)인 영향관계를 보이는 것으로 판단되었다. 이를 통해 첫째, 항공사 객실 승무원의 비행 피로도 상승요인인 노선적 요인, 물리적 요인, 인적 요인, 돌발 요인은 비행 스트레스에 정적인 영향을 미치는 것으로 판단된다. 둘째, 항공사 객실 승무원의 비행스트레스는 심리적 서비스 저하에 영향을 미치는 것으로 판단된다. 셋째, 이 연구의 주요변인인 항공사 객실 승무원 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스 매개변인 그리고 심리적 서비스 저하요인간의 관계를 살펴본 결과, 이들의 비행피로도 상승요인과 비행 스트레스는 심리적 서비스 저하에 영향을 미치는 것으로 판단된다. 이러한 연구결과는 항공사 객실승무원과 같은 서비스 종사자의 경우, 고객의 부적절한 서비스 요구 요건과 이들에게 내재된 조직 규범간의 괴리에서 감정부조화를 경험함을 판단할 수 있다. 이 연구에서 밝힌 항공사 객실 승무원의 비행 스트레스 요인과 심리적 저하와의 관계에 관한 현재 시점 이 두 변인과의 관계를 밝히고 있는 선행연구가 부재한 시점에서 좋은 시사점을 줄 수 있는 것으로 판단된다.

This study explored the working environment of airline cabin crew and enhance service quality by examining the relationship between flight fatigue and psychological service degradation factors, and flight stress as a moderating variable. A conveinence sample of 453 cases were analyzed. The study participants were domestic airlines' cabin crews who were recruited through SNS, from Jan. 2020~May 2020. It was found that there is a statistically positive(+) relationship between flight fatigue increase and psychological service degradation factors, and flight stress. Consequently, it was found that route, physical, human, and unexpected factors increasing flight fatigue of cabin crews have a positive effect on flight stress. It was also found that flight stress affects psychological service degradation, and by examining the relationship between the fatigue increase and psychological service degradation factors, and stress moderator, it was found that fatigue increase factors and flight stress affect psychological service degradation. The findings suggest that service worker, such as airline cabin crew experience emotional dissonance due to the customers' improper service requirements and the organizational norms. This study is an initial inquiry into the relationship between the cabin crew's flight stress factors and psychological decline.