본 논문은 고객만족행정의 구현을 위하여 1998년 6월에 우리 나라에 도입되어 국정과제로서 추진되고 있는 행정서비스헌장제에 대한 제정·관리체계를 분석한 후 문제점을 도출하여 이에 대한 개선방안을 제시하고자 하는 연구목적을 가지고 수행되었다. 본 연구는 42개 중앙부처의 헌장중에서 12개 기관의 헌장을 연구의 대상으로 하여 평가지표를 개발한 후 현지방문, 실무자 면접, 자료분석 등의 방법을 통하여 연구결과를 도출하였다. 연구결과 제정과정에서는 헌장재정시 충족시켜야할 7대 기본원칙중 구체성의 원칙, 고객중심의 원칙 등을 충족시키지 못하고 있는 것으로 나타났을 뿐만 아니라 실천과정에서는 행정서비스헌장의 실천과 관련한 법적 강제력의 확보를 위하여 필요한 훈령제정실적이 미미한 것으로 드러났다. 따라서 행정서비스헌장제의 정착과 함께 향후 발전을 도모하기 위해서는 각 헌장제정기관별로 이러한 문제점들을 개선하기 위하여 노력하여야 한다는 대안을 제시하였다. 아울러 우리 나라 행정서비스헌장제를 총괄하고 있는 행정자치부의 역할을 중시하고 교육·우수사례의 보급 및 평가 인센티브의 제공이 요구됨을 제시하였다.