본 연구는 호텔 레스토랑의 서비스 회복과정에서 지각되는 공정성에 대한 새로운 이론을 적용함과 동시에 서비스 회복 공정성과 고객감정 및 고객만족의 관계를 검증하고자 하였다. 또한 긍정적 감정과 부정적 감정으로 이루어지는 고객의 감정반응과 고객만족의 사이에서 환기수준이 조절변수의 역할을 하는지 알아보고자 하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 레스토랑에서 서비스 회복 공정성의 각 차원은 고객의 감정반응에 각각 영향을 주었다. 둘째, 고객의 감정반응은 고객의 회복 후 만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객의 감정반응과 고객만족 간의 관계에서 환기의 조절효과를 검증한결과 긍정적 감정과 회복 후 만족 사이에서는 조절효과를 보이는 반면, 부정적 감정과 회복 후 만족에서는 그 효과를 나타내지 못하는 것으로 나타났다.
This study aims to verify the relationship between the service recovery justice, customer`s emotion and customer satisfaction by applying new theory about percept justice through the service recovery process of the hotel restaurant. And it aims to verify moderating effect of arousal between the customer`s emotion response(positive and negative emotion) and customer satisfaction. The results of the study are as follows. First, the each dimension of the service recovery justice had effects on the customer`s emotion in the hotel restaurant. Second, the customer`s emotion had effects on the customer`s satisfaction after recovery. Finally, as results of verification of the moderating effect of arousal about relationship between the customer`s emotional responses and customer satisfaction, the arousal level had moderating effects between the customer`s positive emotion and customer`s satisfaction after recovery, but on the other hand, the there was no effects on the negative emotion and satisfaction after recovery.