본 연구는 판매기업의 정서노동 통제와 판매직원의 정서노동 수용 경험에 관한 탐색적 연구다. 구체적으로 정서노동 통제와 수용 방법을 분석하였다. 이를 위하여 정서노동 관련 문헌연구를 하였고, 심층면접과 참여관찰을 병행하였다. 연구대상은 서울시내 특급호텔 면세점 2곳을 선정하여 13명의 직원을 대상으로 하였다. 기간은 2012. 07. 01 - 2012. 09. 15까지 총 75일 간 진행되었다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 기업은 직원의 정서노동 통제를 위하여 관료적 통제(Bureaucratic Control), 비가시적 원형감시 통제(CCTV, 모니터요원), 이데올로기적 통제 전략을 주로 사용하고 있는 것으로 나타났다. 다음으로 판매직원은 긍정적 환상, 자기암시, 영업장 외의 공간 활용, 회피 또는 무관심(탈 인격화), 입사 후 사회화 과정에서의 교육 등을 통하여 정서노동을 수용하고 있는 것으로 나타났다. 결과를 토대로 정서노동의 이론적, 실무적 함의를 논의 하였다. 연구의 한계는 호텔면세점만을 대상으로 하였으므로, 인/아웃바운드 관광객 대상의 모든 판매 기업에 적용하기에는 일반화에 한계가 있다.

This is an exploratory research regarding both sales companies` control and employees` acceptance of emotional labor. It explored how companies control and employees accept emotional labor. After literature survey on emotional labor, the author combined depth interview with participatory observation for the goal of the study. Subjects were 13 employees working for hotel duty-free shops in Seoul. Interviews and observation were conducted from Jul. 1. 2012 to Sep. 15. 2012, total 75 days. The results were as follow. First, it showed that companies mostly used strategies of bureaucratic, invisible panopticon (e.g. CC-TV, monitors), and ideological control for the control of employees` emotional labor. Secondly, it revealed that employees accepted emotional labor through positive illusion, self-suggestion, use of backstage, avoidance or indifference(depersonalization), and socialization process after entering a company. Theoretical and practical implications were discussed on the basis of the findings. The limitation has to do with the scope of the study. It is limited for the findings to be generalized to all kinds of sales companies beyond the cases studied.