국세청에서는 효율적 국세행정과 납세자의 편리한 연말정산을 위하여 2006년 귀속 소득신고분부터 인터넷을 통한 연말정산간소화서비스(연말정산서비스)를 시행하여 왔다. 본 연구는 국세청의 연말정산서비스에 대한 만족도를 조사하고, 연말정산서비스에서 제공되는 서비스 중 이용자만족도에 유의적인 영향을 미치는 서비스 측면을 파악하고자 한다. 본 연구에서는 우선, 2007년 귀속 신고분의 연말정산서비스를 이용한 응답자를 대상으로, 연말정산서비스에 대한 만족도를 측정하였다. 두 번째로 이들을 대상으로 연말정산서비스를 통하여 제공되는 서비스를 시스템 측면과 정보내용 측면으로 나누어, 각 측면에서의 얼마나 서비스가 잘 제공되는가(서비스품질)를 측정하였다. 그리고 마지막으로 각 서비스의 서비스품질(독립변수)이 이용자의 만족도(종속변수)에 미치는 영향을 분석하였다. 이 목적을 달성하기 위하여 연말정산서 비스를 이용할 가능성이 있는 집단을 대상으로 온라인 설문조사와 설문지에 의한 오프라인 설문조사를 병행하였다. 자료분석결과 우선, 첫 번째로 연말정산서비스의 시스템 측면에서 “시스템의 접근편리성”이 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째로 연말정산서비스의 정보내용 측면에서 “보험료 정보”, “교육비 정보”, 그리고 “의료비 정보”가 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 이러한 분석에 추가하여 연말정산서비스를 이용하지 않았다고 응답한 미이용자에 대한 분석을 하였다. 이 서비스를 이용하지 않은 상당수 응답자가 서비스에 대해 사전에 알지 못한 것으로 나타났으며, 사전에 서비스에 대해 알고 있었으나 이용하지 않은 응답자는 시스템 사용이 어려울 것이라고 예측해 사용하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 국세청의 연말정산서비스에 대한 이용자의 만족도와 이용률을 향상시키기 위해서는 연말정산서비스의 시스템 사용에 필요한 이용 편리성의 확보 및정보내용의 충분한 보완 및 개선이 이루어짐과 동시에 서비스에 대한 국세청의 적극적인 홍보가 병행되어야 함을 제시하고 있다.
The Korea National Tax Service (NTS) has been enforcing simplification services for the year－end tax adjustment (simplification services) through Internet in 2006 for the convenience of taxpayers. Since 2007, the number of taxpayers who intend to use the simplification services has increased with the more active advertisement and the more information provided. However, owing to short period of its enforcement, it is not sure that the simplification services satisfy Korean taxpayers. This study investigates whether users of the services are satisfied with the services or not(user satisfaction). Also, we are to find the specific aspects of the services(service quality) having significant effect on the user satisfaction. In order to achieve the aims of this study, firstly, we measured the user satisfaction with the services from January to February in 2008. Also we measured perceived service quality of the services, and grouped the service quality into smaller number of service dimensions. Finally, we analyzed the effects of service quality of each service dimension(independent variable) on user satisfaction(dependent variable). On－line and off－line surveys through questionnaire were conducted concurrently for the respondents who have more intention to use the simplification services. The results of the data analysis, firstly, showed “access convenience of system” has significant effect on the user satisfaction. This means that the user satisfaction could be increased by convenient connection to system, fast login, and speedy screen providing of the services. Second, with respect to the information contents of the services, “premium information”, “educational expenses information” and “medical expenses information” have significant impacts on the user satisfaction. These results mean that the NTS improves the information contents of the services in order to increase the user satisfaction and the utilization of the services. Also, this study analyzed the data of respondents who did not use the services. The results showed that many respondents not using the services didn`t know the services in advance. Furthermore, even though they had known the services, the main reasons for not using the services was “Because they had expected use of system would be difficult.” Theses mean that, to improve user satisfaction with the services and to increase the usage of the services, the NTS is required to make the simplification services more convenient to use, and also to advertise more the services.
