전화상담은 모든 상담의 관문의 역할을 하기 때문에 그 질적 관리가 중요함에도 불구하고, 상담분야에서는 이를 자원봉사자들의 영역으로 인식해온 측면이 있다. 이에 따라 본 연구에서는 전화상담자들의 계속교육과 관련된 기 대를 확인하고 그 요구도상의 차이를 확인함으로써 전화상담자의 상담 능력의 질적 고양을 도모하려는데 그 목 적이 있다. 본 연구에서 설정한 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 전화상담자들은 상담자 계속교육프로그램으로 어 떤 것을 기대하는가? 둘째, 전화상담자의 배경변인에 따라 상담 숙달도에 차이가 있는가? 셋째, 전화상담자의 배 경변인에 따라 계속교육 요구도에 차이가 있는가? 이상과 같은 문제를 파악하기 위하여 본 연구에서는 27명의 다양한 상담기관의 전화상담자들을 대상으로 인터뷰와 질문지를 통하여 예비연구를 실시하였으며, 문헌의 내용과 예비연구의 결과를 토대로 질문지를 만들어 26개 기관의 전화상담원 295명을 대상으로 설문을 실시하였다. 본 연 구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 전화상담자의 기초교육의 내용은 일반적인 상담 이론과 기법에 치중되어 있으며, 전화상담 실제상황에서 상담자에게 부족하다고 생각되는 내용은 ``구체적인 정보제공 능력``이나 ``위기상담의 처치 및 개입기술``, ``반복전화 처리능력`` 등으로 나타났다. 또한 전화상담자들이 계속교육 내용 중에 서 가장 필요하다고 생각되는 것은 ``상담자의 정기적인 수퍼비전``과 전화상담의 고유한 특성이 있는 항목들이었 다. 둘째, 전화상담자의 직책이 높고 유급이며, 상담교육시간과 상담경력이 길수록 자신의 상담숙달도를 높게 평 가하고 있었다. 또한 3년 이상의 전화상담 경력자가 그 이하의 경력자에 비해 상담 숙달도를 높게 지각하고 있었다. 따라서 전화상담 전문성을 함양하기 위한 계속교육프로그램은 전화상담 입문단계(3년 이하의 경력)에 있는 상 담자들에게 집중적으로 제공될 필요성이 있다. 셋째, 배경변인에 관계없이 계속교육의 각 영역에 대한 요구도는 고르게 높은 편이었다. 다만 직책과 상담자 교육시간에 따라 계속교육 요구도가 차이를 보이는 영역이 있기는 하 지만, 전반적으로 배경변인에 관계없이 계속교육의 각영역에 대한 요구도는 높다고 볼 수 있다.

Telephone counseling is not the non professional business and important to the door gate of face to face counseling. But, telephone counseling has been devalued, construed as nonprofessional and isolated from counseling area. The question of this falsely understood counseling area made the researcher to spur to start this research. Starting with a topic "telephone counseling", the topic itself is not regularized with people, there are lack of documents compare to the other specialized area. Thus, I strongly urge the necessity of lugging this shaded area up to consummated one is beyond needed and to make this happen, the counselors have to acknowledge their aspiration. To improve the quality of phone counseling, we have to educate counselors. And then, they could provide more professional counseling. Before we educate counselors, first of all, we need to know what kind of education is necessary for counselors. Issues in this research are what kind of education counselors want, is there any difference caused by counselor`s background variation factor, how this difference affect this education. In this research, we interview 27 people and survey 295 people in Seoul and Daejeon. Results of this research is following. First, Counselors perceive many weak points in telephone counseling. Sometimes, they could hardly provide specific information and had a basic knowledge for what should they say in emergency, repeated telephone coping and education about supervision. Second, Counselors who worked more than 3 years provide better counseling than other counselor who worked less than that. Therefore the education must focus on counselors who worked less than 3 years. Third, Demand on each area of continuation education without connection to background variation factor is almost high. However, counselor`s position influence attitude to continuation education. Fourth, Counselor`s work experiences and quantity of the education influence quality of counseling and wishes for continuation education and generally, necessary of continuation education for counselors are much higher than counseling proficiency. Position and income of counselors does not influence the quality of counseling and attitude s about continuation education but the amount of time for education and working experience make huge difference about quality of counseling and attitudes for continuation education. In this research, we check counselor`s quality of counseling and wish for continuation education. Therefore, we can see what kind of education counselors want and need.