본 연구는 온라인 시장의 확대에 따라 더욱 더 치열해지고 있는 온라인 쇼핑몰 업태간의 경쟁을 고려하여 온라인 쇼핑몰 업태별 선택속성과 함께 만족에 미치는 영향을 검토함으로써 향후 온라인쇼핑몰에서의 고객만족경영에 대한 전략적인 시사점을 제시하고자 하였다.구체적으로는 점포 선택속성에 대한 선행연구들을 바탕으로 인터넷 점포 선택속성을 검토한 후, 통계청과 대한 상공회의소의 업태 분류를 참고로 온라인 쇼핑몰 업태를 오픈마켓, 소셜커머스, 대형마트 쇼핑몰의 3가지로 분류하고 각각 선택속성의 차이와 만족간의 관계에 차이가 있는지 확인하였다. 그 결과는 다음과 같다.첫째, 오픈마켓, 대형마트 쇼핑몰, 소셜커머스 세 가지 업태 모두 제품 품질, 제품 다양성, 여가, 사후 서비스가 공통적으로 만족에 영향을 미치고 있어, 온라인 쇼핑몰의 경우 제품의 품질과 다양성, 체계적인 사후서비스 제공이 필수적임을 알 수 있었다.둘째, 여가요인도 세 업태 모두에서 만족에 유의한 영향을 주고 있는데, 특히 소셜커머스에서는 SNS를 통한 공동구매라는 사이트의 특성에 맞게 여가요인이 만족에 가장 큰 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.셋째, 오픈마켓은 촉진, 결제, 가격, 구성 등 모든 요인이 만족에 유의한 영향을 주고 있었다.넷째, 대형마트 쇼핑몰은 결제가 만족에 유의한 영향을 주고 있어 온라인 쇼핑몰의 경우 거래의 특성상 편리하고 보안성 높은 결제시스템의 도입이 중요함을 알 수 있었다.마지막으로 소셜커머스는 가격과 구성이 만족에 영향을 미치고 있어, 고객은 소셜커머스 특성에 기인한 저렴한 가격제공과 사이트 구성관리를 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다.
In this study, as I analyzed online shopping mall`s choice characteristic for each business categories and impact on satisfaction in the expansion of the online market becoming more and more fierce competition, I proposed strategic implications for customer satisfaction in future online shopping market. In detailed, after I analyzed online shopping mall`s choice characteristic based on previous researches for shopping mall`s choice characteristic, I classified online shopping mall`s business categories into open market, social commerce, big box retailers` shopping mall, identified each difference of choice characteristic and difference of relationship between satisfaction. The results are as follows. First, product quality, product variety, leisure, and after-sales service affected satisfaction commonly in all business categories (open market, social commerce, big box retailers` shopping mall). So, product quality and variety, and providing systematic after-sales service is essential in online shopping mall. Second, leisure factor affected satisfaction substantially in all business categories. Especially, leisure factor affected satisfaction most significantly in social commerce that is online shopping mall based on joint purchasing with SNS. Third, all factors (promotion, payment system, price, variety, etc) affected satisfaction substantially in open market. Fourth, because payment system affects satisfaction substantially in big box retailers, establishing payment system that provide convenience and heightened security is important. Lastly, as price and variety affected satisfaction substantially in social commerce, low price and web site`s configuration management due to characteristic of social commerce were acclaimed by customer highly.
