본 연구는 지방 종합병원 서비스 질이 고객의 재이용의사에 어느 정도 영향을 미치는 가를 실증적으로 검증하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 본 연구에서는 부산지역 200병상 이상 600병상 이하 종합병원 중 대학병원을 제외한 총 12개 의료기관 입원환자와 외래환자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 설문조사 결과는 SPSS21을 이용하여 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계분석, 평균분석 그리고 다중회귀분석을 통해 연구모형을 검증하였다. 실증적 분석결과 서비스 질의 주요 구성요소인 유형성, 신뢰성, 접근성, 대응성, 친절성은 모두 의료서비스 이용자의 재이용의사에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표준화 계수를 통해 서비스 질 구성요소 별 재이용의사에 미치는 영향력 정도는 대응성(β=.260)이 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 신뢰성(β=.217), 친절성(β=.209), 유형성(β=.162), 접근성(β=.151) 순으로 나타났다. 그러나 성별, 연령, 학력 등과 같은 인구통계학적 변수들은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to empirically examine the extent to which Local General Hospitals service quality influence customer revisit intention. A questionnaire survey was conducted in Busan area among General Hospitals with more than 200 to 600 sickbed capacity. With the exception of University Hospitals, admitted patients and out-patients in 12 medical institutions were targeted for the survey. The survey results were analyzed through SPSS and the research model was verified through reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, average analysis and multiple regression analysis. The empirical results indicated that tangibility, reliability, accessibility, responsiveness and kindness being the main components of service quality, all had positive significant effect on medical service user`s revisit intention. Through a standardized coefficient, it was observed that responsiveness (β=.260) was the service quality component that had the highest effect on revisit intention. This was followed by reliability (β=.217), kindness (β=.209), tangibility (β=.162), and accessibility (β=.151) in an orderly manner. However, gender, age, educational level and similar demographic variables did not have statistically significant effect on customer revisit intention.