1999년부터 실시되어온 정부업무평가의 국민만족도조사는 투입비용 대비 평가결과활용도가 낮다는 지적을 받고 있어, 본 연구에서는 공무원과 전문가 심층인터뷰 그리고 공무원 인식조사를 통해 국민만족도조사 활용실태 현황과 영향요인들을 분석하여 보았다. 그 결과 공무원과 전문가 모두 조사과정의 신뢰성과 결과의 타당성에 대해 문제를 제기하였다. 따라서 본 연구에서는, 활용실태에 미치는 조사결과를 기반으로, 조사결과의 품질을 제고하기 위해 조사대상, 측정대상, 설문문항 등의 조사설계 타당성 제고와 심층분석을 통한 유용한 정보제공의 생산전략을 제시하였다. 또한 조사결과 공개, 우수사례 공유 및 확산 등의 소통전략도 필요함을 제안하였다.

Concerns are raised continually about insufficient use of Citizen Satisfaction Survey results. In this study, we analyzed the actual situation and the factors that influence the Citizen Satisfaction Survey by means of in-depth interviews with civil servants and experts and public officials` questionnaires. We found that both public officials and experts doubt the reliability of the investigation process and the validity of the results. Therefore, in order to improve the quality of the survey results, we suggest that the validity of the survey design, such as survey subjects and questionnaires, should be improved, and useful information should be provided through in-depth analysis. We also suggest that better communication, such as disclosure of results and sharing of best practices, is also required.