Cigading Port는 인도네시아의 반텐주(Banten) 찔레곤시(Cilegon)에 위치하고 있으며, 인도네시아 최대 국영 철강회사인 PT. Krakatau Steel의 원자재 및 제품에 대한 하역작업을 위해 건설된 국영 항만이다. 그리고 찔레곤시에는 Posco, Osaka Steel, Nippon Steel 등 한·일 철강기업들의 투자지로 각광받고 있다. 따라서 본 연구는 한·일 철강기업이 위치한 인도네시아 Cigading Port의 서비스 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 분석하여 분석 결과를 통해 Cigading Port의 경쟁력 향상 방안을 제시하는 데 연구의 목적이 있다. 본 연구에서는 단일항목인 해당 항만에 대한 전반적인 만족도를 종속변수로 설정하였으며, SERVQUAL 모형의 5차원인 유형성, 반응성, 확신성, 공감성, 신뢰성 등 5개 요인에 20개의 변수를 도출하여 독립변수로 설정하였다. 그리고 실증분석은 설문을 통해 수집한 자료를 활용하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 Cigading Port의 서비스 품질 요인인 유형성, 확신성, 공감성이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있으나, 반응성과 신뢰성은 고객만족에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 분석되었다. Cigading Port가 경쟁력을 갖추기 위해서는 지속적인 항만시설의 개선이 필요하며, 항만운영 능력을 더욱 향상시켜 날로 치열해지고 있는 주변 항만과의 경쟁에서 비교우위를 선점해야 한다. 그리고 다양한 인센티브 개발과 제공, 적극적인 고객관리, 쾌적한 항만 환경 구축 등의 경쟁전략을 수립해야 한다. 또한 능동적이고 적극적인 업무처리를 위한 직원들에 대한 지속적인 교육과 훈련이 필요하다. 본 연구는 실제 Cigading Port 이용자들을 대상으로 항만의 서비스 품질이 고객만족 에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석하여 경쟁력 향상 방안을 제시하였으며, 선진 항만을 대상으로 한 한국의 선행연구 결과와 비교 분석하였다는 데 연구의 의의가 있다.

This study analyzed the effect of service quality of Cigading Port upon customer satisfaction and had an aim to propose competitiveness improvement measures of Cigading Port. In this study, overall satisfaction on the relevant port, a single item, was set as a dependent variable, and extracted 20 variables in 5 factors including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy in the five SERVQUAL model, which are set as independent variables. The empirical analysis was made by means of multiple regression analysis by using collected data. As a result of analysis, out of service quality factors of Cigading Port, tangibles, assurance and empathy had significant effect on customer satisfaction, but responsiveness and reliability had no statistically significant effect on customer satisfaction. In order for Cigading Port to be competitiveness, it is necessary to improve port facilities continually and it needs to preoccupy comparative advantage in the competition with adjacent ports by improving port operation ability. And, it needs incentive development and supply, active customer management and pleasant port environment development for competitive analysis. And, it is necessary to provide continual education and training for proactive and positive business management.