관료주의적 행정의 폐해에 대한 신자유주의적 행정개혁은 시장을 모형으로 하여 능률성을 향상시키는 동시에 이를 "고객"의 만족으로 연계시키는데 집중되고 있으며, 민원행정에서 이러한 개혁은 두드러지게 나타나고 있다. 그러나 행정의 이념으로 제시된 가치들간의 관계가 모호하며, 심지어는 상충되기 때문에 혁신의 방향을 정립하기 어렵다. 이로 인하여 민원행정에서 일방적으로 어느 한 가치만을 지나치게 추구하는 경향, 예를 들면 서비스전달수단의 혁신에 치중하는 현상이 나타난 것으로 보인다. 이러한 문제인식을 바탕으로 국민고충처리위원회를 대상으로 민원행정이념으로 추구되고 있는 가치들간의 상대적 중요도를 논의하고 실태를 분석한다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다: 1) 고충민원행정에서는 서비스 전달수단적 혁신에 우선하여 적어도 병행하여 서비스 내용의 질적 제고를 위한 혁신을 추진하여야 한다. 2) 고충민원의 처리에 있어서 공정성을 가장 중요하게 고려하여야 한다. 동시에 심의·의결 기구를 보좌하여 정확성과 전문성을 제고하되, 특히 사실관계의 파악에 있어서 정확성의 증진에 비중을 둬야 한다. 3) 서비스 내용적 이념을 저해하지 않는 범위내에서 서비스 전달수단적 차원의 이념인 신속성을 저해하는 요인을 적극적으로 찾아내어 우선적으로 개선하여야 한다. 한편 친절성은 행정에 대한 신뢰도에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났으며, 행정의 민주성과 실질적으로 밀접하게 연계되어 있는 점을 고려하여 단순한 전달수단의 차원을 넘어 심층적으로 연구할 필요가 있다.