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Tourism Research검색


  • - 주제 : 사회과학분야 > 관광학
  • - 성격 : 학술지
  • - 간기: 계간
  • - 국내 등재 : -
  • - 해외 등재 : -
  • - ISSN : 1229-571x
  • - 간행물명 변경 사항 :
논문제목
수록 범위 : 42권 3호 (2017)

호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 -고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과-

강상묵 ( Kang Sang-muk ) , 윤세남 ( Yoon Se-nam )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 1-20 ( 총 20 pages)
5,500
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호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 다수의 고객유지에 집중한 전략을 추진하여야 한다. 선행연구들은 고객유지와 관련성을 갖는 개념으로 고객충성도, 고객희생, 고객가치가 있다는 관점에서 수행되었다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 고객가치와 고객만족의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 고객가치와 고객충성도와의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 고객만족과 고객충성도의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 또한 고객만족이 고객가치와 고객충성도의 관계에 미치는 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 마지막으로 고객가치와 고객충성도의 관계에 미치는 전화비용의 조절효과를 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특1등급 호텔 곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 고객가치는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객가치와 고객충성도의 관계에 고객만족은 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 고객가치와 고객충성도의 관계에 전환비용은 유의한 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 따라서 호텔레스토랑 경영관리 측면에서 고객가치, 고객만족, 고객충성도, 전환비용에 집중한 고객관계 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공할 수 있는 시사점을 밝혀냈다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.

호텔기업의 진정성 리더십이 흡수역량과 학습조직에 미치는 영향 - 흡수역량의 매개효과를 중심으로-

김태욱 ( Kim Tae-uk ) , 윤성길 ( Yoon Sung-gil ) , 김영찬 ( Kim Yung-chan )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 21-46 ( 총 26 pages)
6,100
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본 연구는 리더십의 유형에 기초하여 진정성 리더십이 흡수역량 및 학습조직과의 인과관계를 검증하고자 하였다. 선행연구를 바탕으로 진정성 리더십이 흡수역량 및 학습조직에 미치는 영향과 흡수역량이 진정성 리더십과 학습조직사이에서 매개효과를 나타낸다는 것을 제안하였다. 이 연구는 호텔기업에서 근무하고 있는 직원들을 대상으로 조사하였으며, 설문조사기간은 2017년 7월1일부터 7월31일까지 한 달 동안 실시하였고, 총 300부를 배포하여 295부를 회수하였으며, 대답이 불성실한 5부를 제외하고 총 290부를 실증분석에 사용하였다. 요약하면 다음과 같다. 진정성 리더십이 흡수역량에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 진정성 리더십의 구성요인 중 `자아인식`과`관계적 투명성` 변수는 흡수역량에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 흡수역량의 구성요인인 `잠재적 역량`과 `실현된 역량`은 모두 학습조직에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 진정성 리더십의 구성요인 중 `자아인식`, `내면화된 도덕적 관점` 및 `관계적 투명성` 변수가 학습조직에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구를 통해 진정성 리더십은 흡수역량과 학습조직에 중요한 영향을 미치며, 흡수역량은 진정성 리더십과 학습조직 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 이론적으로나 실무적으로 진정성 리더십과 학습조직 간에 흡수역량의 역할은 매우 중요하다는 것을 알 수 있다.
5,400
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급변하는 경영 환경속에서 리더십은 인사조직 관리분야에 있어서 조직원들이 성과를 달성하고 창출하게 하기 위한 방법 중 하나로 많은 학자들에 의해 연구 되어왔다. 이중 Burns(1978)에 의해 처음 소개된 변혁적 리더십은 조직 시민행동, 직무만족, 조직성과 및 조직 몰입등에 탁월한 성과를 보이는 것으로 나타났다. 이후 학자들이 변혁적 리더십과 거래적 리더십에 대해 연구를 진행하였는데 기존의 연구는 대부분 변혁적 리더십과 거래적 리더십을 상반되는 개념으로 보고 연구를 진행 하였으나 본 연구는 변혁적 리더십과 거래적 리더십을 상호동반의 개념으로 정의 하고 연구하고자 한다. 본 연구는 호텔기업의 조직관리와 인적 자원관리의 측면에서 변혁적 리더십과 거래적 리더십이 조직몰입에 미치는 영향에 미치는 활동 요인으로 자기 유능감과 거래 심리적 계약이행을 제안하였고 두 요인이 조직 몰입에 미치는 매개효과를 검증 하는데 연구의 목적이 있다. 실증 분석 결과, 첫째, 변혁적 리더십과 거래적 리더십은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 변혁적 리더십과 조직몰입의 관계에서 자기유능감은 매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 거래적 리더십과 조직몰입의 관계에 있어서 거래 심리적 계약이행은 매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 이 결과는 호텔기업에서 인적 자원관리와 조직관리에 있어 변혁적 리더십과 거래적 리더십이 자기유능감과 사회심리적 계약이행을 매개로 조직 몰입에 영향을 미치는 것을 알 수 있다.

커피전문점 관리자가 지각하는 심리적 소진이 이직의도에 미치는 영향에 있어 직업정체성의 조절효과

라채일 ( Ra Chae-il ) , 나홍규 ( Na Hong-kyu )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 67-85 ( 총 19 pages)
5,400
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본 연구는 커피전문점 관리자들이 지각하는 심리적 소진이 이직의도에 미치는 영향과 이들 관계에서 직업정체성의 조절효과를 파악하기 위한 것으로 커피전문점 종사원들을 대상으로 설문지를 통한 실증분석한 결과 다음과 같이 나타났다. 첫째, 심리적 소진에 대해 높게 지각할수록 이직의도가 높아지는 것으로 나타났다. 이에 심리적 소진을 줄일 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다. 이를 위해 자신의 내적인 힘에 대한 지각인 자기 효능감이 높일 수 있도록 지원을 하거나, 적당한 업무량, 관리자와 종사자간의 마찰의 최소화, 의사결정에의 참여기회 확대 등을 통해 심리적 소진을 느끼지 않도록 해야 할 것이다. 둘째, 심리적 소진과 이직의도의 관계에서 직업정체성의 조절효과를 검증한 결과 심리적 소진과 이직의도의 관계에서 직업정체성 중 개인-직무적합만이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 즉 개인-직무적합이 높으면 심리적 소진이 높다하더라도 이직의도를 더 낮게 한다고 해석할 수 있다. 하지만 직업정체성 중 감정이입 및 일체감은 심리적 소진과 이직의도의 관계를 조절하기 보다는 이직의도에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 보아야 할 것이다.

환경변화에 따른 관광산업의 빅데이터 활용이 관광객 만족에 미치는 영향

박승진 ( Park Seung-jin )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 87-110 ( 총 24 pages)
5,900
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본 연구의 목적은 환경변화에 따른 관광산업의 빅데이터 활용이 관광객만족에 미치는 영향을 분석함에 있다. 본 연구는 필요한 분석자료 수집을 위해, 관광산업이 활성화된 수도권·경기권에 거주하며 일 년에 4회 이상 여행하는 관광객을 연구대상으로 하여, 용산 KTX역, 강남터미널에서 2017년 2월부터 3월까지 약 8주간 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 총 264부의 회수된 설문지 중에서 유효하지 않은 응답건수 14부를 제외한 최종 250부를 연구에 사용하였다. 또한, 관광객의 빅데이터 활용의 범위는 뉴스, SNS, 블로그, 카페, 홈페이지 게시판, 공공기관 발표자료 등 빅데이터 채널을 활용 하였다. 연구 분석결과, 첫째, 환경변화는 관광객의 빅데이터 활용에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 환경변화 세부요인 중 외부환경과 내부환경은 관광객의 빅데이터 활용에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 공공환경은 빅데이터 활용에 영향을 미치지 않았다. 둘쨰, 빅데이터 활용은 관광객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 빅데이터 활용 세부요인 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히, 분석 및 예측, 이슈 및 위험, 정보수집 순으로 관광객 만족에 높은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 인구통계학적 특성에 따른 환경변화의 평균차이 분석결과, 여성보다는 남성에게서 환경변화가 컸으며, 타 연령대에 비해 20대에서 환경변화의 차이가 높게 나타났다. 넷째, 인구통계학적 특성에 따른 빅데이터 활용의 평균차이 분석결과, 연령을 제외한 성별, 학력, 소득에 따라 유의미한 차이를 보이는 것으로 분석되었다. 다섯째, 인구통계학적 특성에 따른 관광객 만족의 평균차이 분석결과, 연령, 성별, 학력, 소득에 따라 유의미한 차이를 보이는 것으로 분석 되었다.

진로장벽이 취업스트레스에 미치는 영향에 있어 회복탄력성의 조절효과에 대한 연구

방한승 ( Bang Han-seung ) , 김영현 ( Kim Young-hyun )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 111-140 ( 총 30 pages)
6,500
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진로장벽은 전반적인 진로결정요인에 부정적 영향을 미치는 구성개념이며, 취업스트레스를 증가시킨다. 이에 본 연구에서는 진로장벽이 취업스트레스에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 그리고 진로장벽과 부정적인 결과의 관계에 있어서 진로장벽의 영향을 완충시키거나 진로장벽과 취업스트레스간의 관계에서 진로장벽의 영향을 완화시키거나 취업스트레스에 부적인 영향을 미치는 변인으로 회복탄력성을 설정하여 진로장벽과 취업스트레스의 관계에서 어떠한 조절효과를 보이는지를 연구하였다. 연구결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 진로장벽은 취업스트레스를 증가시키는 것으로 나타났다. 특히 진로장벽 중 외적장벽과 자기명확성 부족이 가장 많이 취업스트레스를 높이는 것으로 나타났다. 이에 개인차원에서는 외적장벽과 같이 외부환경에 의해 자신의 진로를 결정하는데 방해받지 않고 스스로 자신의 진로를 개발할 수 있도록 자기효능감이나 자신감을 강화할 수 있는 노력을 하여야 할 것이다. 또한 대학차원에서는 진로와 관련된 잘못된 정보처리, 인지 왜곡, 역기능적인 비합리적 신념 등으로 인한 내담자의 지각된 진로장벽에 대하여 무력감을 느끼기 보다는 오히려 인지재구조화를 통하여 장벽요인들에 대한 시각을 수정함으로써 진로장벽을 극복할 수 있도록 상담센터의 기능을 강화하여 학생들의 진로와 관련된 문제를 해결할 수 있는 환경을 조성해야 할 것이다. 둘째, 진로장벽과 취업스트레스의 관계에서 회복탄력성은 조절효과를 보이지 않았다. 하지만 회복탄력성은 취업스트레스는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 대학생들의 취업스트레스를 감소시키기 위해서는 학생들의 회복탄력성을 높일 수 있도록 해야 할 것이다.

호텔 레스토랑의 온라인 구전정보 특성이 지각위험과 구전확산에 미치는 영향

유양호 ( Yoo Yang-ho )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 141-158 ( 총 18 pages)
5,300
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본 연구에서는 온라인 구전정보의 특성을 파악한 후 구전정보의 특성이 소비자가 지각하는 온라인 구전정보의 위험과 구전확산에 미치는 영향관계를 검증하고, 호텔 레스토랑에 대한 온라인 구전정보 특성과 구전확산의 관계에서 고객이 지각한 온라인 구전정보에 대한 위험의 매개효과를 검증하고자 한다. 본 연구의 설문에 대한 표본은 서울시내에 소재한 10개의 특급호텔 레스토랑 방문 고객 중 최근 각 호텔 레스토랑에 대한 온라인 구전정보를 검색 후 온라인 상품을 구매한 고객을 대상으로 하였다. 설문조사기간은 2017년 3월 5일부터 약 2주간 실시하였으며, 총 270부의 설문지를 배포하여 251부의 설문지가 회수되었고 이 중 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 설문지 17부를 제외하고 234부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 본 연구의 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 온라인 구전정보 특성의 동의성, 생동감, 중립성은 지각위험에 모두 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 구전정보 특성의 동의성, 생동감, 중립성은 구전확산에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자가 지각한 온라인 구전정보 특성의 위험은 구전확산에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 온라인 구전정보 특성과 구전확산의 관계에서 지각위험의 매개효과를 검증한 결과 매개변수인 지각위험을 투입했을 때 영향정도(β값)가 2단계에 비하여 동의성, 생동감, 중립성 모두 감소하여 지각위험은 온라인 구전정보 특성과 구전확산의 관계에서 부분적인 매개효과를 나타내고 있는 것으로 판단할 수 있다. 이는 온라인 구전정보 특성인 동의성, 생동감, 중립성은 구전확산에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이기도 하지만 소비자가 지각하는 위험의 정도에 따라 구전확산에 간접적으로도 영향을 미칠 수 있음을 의미한다.

재한 중국유학생의 성취목표지향성과 진로결정의 관계에서 자기주도 학습능력의 매개효과

유효강 ( Liu Xiao-gang ) , 최우성 ( Choi Woo-sung )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 159-182 ( 총 24 pages)
5,900
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성취목표지향성과 자기주도학습능력 이론은 학습자에게는 중요한 요인이다. 이에 본 연구는 재한 중국유학생의 진로결정에 영향을 미치는 성취목표지향성이 무엇이며, 진로결정에 자기주도 학습능력이 어떠한 매개효과를 보이는지를 실증적으로 조사하고자 하였다. 이를 위해 충남과 전남광주지역의 대학교에 공부하는 중국유학생을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구결과, 성취목표지향성의 하위요인 접근지향성(숙달접근, 수해접근)은 진로결정에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 나타났고 회피지향성(숙달회피, 수행회피)은 진로결정에 유의한 영향을 미칠 것으로 나타났다. 또한 자기주도 학습능력은 모든 수준의 성취목표지향성과 진로결정에 매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국유학생들의 진로결정 할 때 자기주도 학습능력이 매우 중요한 요인이라 할 수 있다. 즉 중국유학생 대학생활 동안 학생들이 수동적으로 지식을 획득하게 하는 것이 아니라 능동적으로 자신에게 필요한 지식을 찾고 관리하며 활용하게 하는 방법을 찾도록 도와주는 것이 매우 중요하다고 볼 수 있다. 한국에서 진로결정에 어려움을 겪는 중국유학생을 대상으로 중국 학생들의 능동적인 자세를 이끌어 낼 수 있는 수업 주제나 활동을 추가시켜 대학생활 동안 주동적 학습태도를 갖도록 도와주는 것이 중요한다. 성취동기를 높일 수 있는 상담, 박람회 참가, 선후배 면담 등을 이용한다면 중국 유학생들이 진로를 결정하는데 많은 도움이 될 것으로 보인다.

카지노 종업원의 조직지원인식이 고객지향성에 미치는 영향과 근로생활의 질의 매개역할에 관한 연구

정지인 ( Jung Ji-in ) , 이수광 ( Lee Soo-kwang )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 183-207 ( 총 25 pages)
6,000
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조직지원인식에 관한 선행연구들은 조직지원인식이 기업의 경영성과에 미치는 긍정적인 영향에 초점을 두고 진행되어 왔으며 논리적으로나 실증적으로 긍정적인 영향을 확인하고 있다. 그러나 사회적 교환이론에 근거한 조직지원인식의 개념에 기초할 때 조직지원인식은 직접적으로 경영성과를 제고한다기 보다 종업원이 조직지원을 보상으로 인식하는 과정을 거쳐 경영성과를 제고할 것이라고 판단하는 것이 보다 타당할 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 조직지원인식이 고객지향성에 미치는 영향과 그 과정에서 QWL(근로생활의 질)의 매개역할을 가설화하고 이를 카지노 종업원을 대상으로 실증 분석하였다. 가설 검증 결과, 조직지원인식은 종업원의 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 과정에서 QWL이 완전 혹은 부분매개효과를 보이는 것으로 확인되었다. 이같은 본 연구의 결과는 이론적으로 조직지원인식이 경영성과를 제고하는 과정에서 QWL의 심리적 매개효과를 확인하는 의미가 있다. 또한 오늘날과 같이 극심한 경쟁환경에 노출된 기업경영에 있어 경영성과의 대표적인 대리변수라 할 수 있는 고객지향성을 제고하기 위한 조직지원의 중요성을 확인, 실무적으로 활용하는 논리적 토대를 제공한다. 즉 개인적, 조직적 지원 등 종업원에 대한 다양한 지원은 조직에 대한 종업원의 보상심리를 자극, 경영성과를 제고하는 행동을 야기하게 된다는 것이다. 다만 다양한 조직을 대상으로 확인된 조직지원인식의 긍정적인 결과에 대한 적지 않은 선행연구와 달리 QWL의 심리적 매개효과는 카지노 종업원을 대상으로 한 본 연구에 국한되며 따라서 다양한 산업 혹은 기업에서의 심도있는 추후 연구가 요구된다.

고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향 - 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -

최은미 ( Choi Eun-mi ) , 김미영 ( Kim Mi-young ) , 허윤경 ( Hur Yoon-kyoung )
한국관광산업학회|Tourism Research  42권 3호, 2017 pp. 209-235 ( 총 27 pages)
6,200
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본 연구에서는 서비스 접점 종사원들의 불량고객에 대한 대처능력 향상 연구의 필요성을 바탕으로 고객불량행동이 서비스 접점 종사원에게 미치는 영향으로 직무소진이 나타날 경우 서비스 접점 종사원이 지니는 스트레스 대처능력과 직무소진 간의 관계에 대한 조절효과를 규명하고자 하였다. 기존 선행연구들을 살펴보면 고객불량행동이 서비스 조직과 서비스 접점 종사원들에게 악영향을 미쳐 직무소진 및 이직 등의 부정적 영향을 초래한다는 관점으로 바라보았으나 본 연구는 고객불량행동이 발생 하더라도 그것을 대처하는 서비스 접점 종사원들이 스트레스 대처능력을 함양하고 있다면 직무소진에 관한 부정적 영향을 줄일 수 있을 것이라는 관점으로 바라보았다. 실증 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객불량행동이 심할수록 서비스 접점 종사원들의 직무소진은 더욱 심해지고 강도는 높아지는 것으로 나타났다. 결국 서비스기업은 시스템적으로 고객 불량행동을 사전에 차단하여 미연에 방지하여야 하고 만약 발생 할 경우 적극적으로 대처함으로써 서비스 기업과 서비스 접점 직원을 안전하게 보호하고 사회적 불안 및 비용증가 등의 악영향을 방지하여야 한다. 둘째, 고객불량행동이 직무소진에 영향을 미칠 경우 스트레스 대처능력의 조절효과를 살펴 본 결과 스트레스 대처능력의 4가지 하위요소인 문제중심적 대처, 사회적지지 추구, 소망적사고 대처, 정서중심 대처 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 모두 채택되었다. 즉 동일한 상황에서라도 서비스 접접 종사원이 지니고 있는 스트레스 대처능력에 따라 개인이 느끼는 직무소진의 크기가 달라지는 것이고 결국 고객불량행동이 발생했을 경우 직무소진을 줄이는 하나의 방법으로 각자의 스트레스 대처 능력의 역량을 함양해야 한다는 것이다. 또한 서비스 기업은 교육 및 힐링 프로그램 등 여러 가지 지원프로그램들의 통해 서비스 접점 종사원들이 본인에게 강점인 스트레스 대처 능력을 찾을 수 있고 그것을 개발하도록 지원해야 하며 서비스 접점 종사원들을 그 강점을 기반으로 불량고객들에게 당당한 서비스를 제공함과 동시에 자신을 보호할 수 있는 방어기제가 되도록 노력이 필요하다고 할 수 있다.
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